Ocena stanu konta dla usługi B2B SaaS

Jak usługa B2B SaaS wykorzystała jeden wynik, aby sprawdzić, które konta są zagrożone i podjąć działania przed rezygnacją

Zwój

Wyzwanie

Firma B2B SaaS miała setki kont i mały zespół ds. sukcesu klienta. Zanim CSM dostrzegli sygnały ostrzegawcze – niskie wykorzystanie, gwałtowny wzrost wsparcia lub spadek liczby ankiet – odnowienie było często zagrożone. Kierownictwo potrzebowało jednego, przewidywalnego wyniku stanu konta, aby móc selekcjonować zasięg i skupiać się na kontach, które najbardziej potrzebowały pomocy.

Poproszono nas o zbudowanie Wyniku Konta, który obejmowałby wykorzystanie produktów, wsparcie i dane z opcjonalnych ankiet w jeden wskaźnik 0–100; zweryfikuj go pod kątem rezygnacji i odnowienia; i zarekomenduj, jak go używać w przepływach pracy i raportowaniu.

Zbliżać się

Zbudowaliśmy złożony Wynik Konta na podstawie użytkowania, wsparcia i – jeśli to możliwe – NPS lub CSAT. Znormalizowaliśmy i zważyliśmy dane wejściowe pod kątem ich mocy predykcyjnej, zweryfikowaliśmy wynik w odniesieniu do wyników rezygnacji i odnowienia oraz zdefiniowaliśmy przedziały ryzyka (np. czerwony/żółty/zielony). Dostarczyliśmy logikę wyników, częstotliwość odświeżania i wskazówki dotyczące wykorzystania CSM i przywództwa.

Rozwiązanie

Dostarczyliśmy pojedynczy wynik stanu zdrowia i podręcznik.

Skonsolidowaliśmy dane na poziomie konta z 12 miesięcy: wykorzystanie produktów (logowania, wykorzystanie funkcji, szerokość), zgłoszenia i nastroje do pomocy technicznej oraz wyniki opcjonalnych ankiet. Stworzyliśmy wskaźnik kondycji na poziomie 0–100, sprawdziliśmy go pod kątem rezygnacji i odnowienia oraz ustaliliśmy progi. Dostarczyliśmy logikę punktacji, harmonogram odświeżania i krótki poradnik: jak wykorzystać wynik do selekcji, zasięgu i raportowania dotyczącego przywództwa. Czas trwania: 8 tygodni.

Zrób kolejny krok

Odkryj, jak Intellimark może pomóc Ci w budowaniu Wyniku Konta, który przewiduje ryzyko i koncentruje Twój zespół.

Skontaktuj się z nami

Wynik

Firma SaaS może ustalić priorytety według ryzyka:

Metryki / Wyniki

−18% odejście w czerwonym segmencie (zagrożonym) po 6 miesiącach

Jeden wynik używane przez CS i kierownictwo do selekcji i planowania

Czerwony / żółty / zielony zespoły z jasnymi zasadami działania

Cotygodniowe odświeżenie więc CSM zawsze mieli aktualny wgląd

Płetwa.

Nie możesz zapisać każdego konta. Mając wynik zdrowotny, mogliby uratować tych właściwych.

Odkryj więcej

Stan konta · Modelowanie rezygnacji

Stan konta · Doświadczenie do wpływu