Sfida
Un fornitore di telecomunicazioni di medie dimensioni ha servito clienti residenziali e piccole imprese in diverse regioni. Il tasso di abbandono era in aumento e l’NPS era in fase di stallo. La leadership voleva sapere quali aspetti dell'esperienza guidavano la lealtà e quali la defezione, in modo da poter investire nelle giuste soluzioni invece di tirare a indovinare.
I sondaggi erano già in atto, ma i risultati vivevano in silos. Prodotto, assistenza e marketing avevano ciascuno la propria dashboard. Nessuno aveva collegato i fattori trainanti dell'esperienza alla fidelizzazione o alle entrate effettive. L'azienda aveva bisogno di una visione unica e basata sull'evidenza su cosa migliorare per primo.