Sfida
Una società B2B con ricavi da abbonamenti e contratti stava affrontando un tasso di abbandono crescente. Hanno condotto sondaggi sull’NPS e sulla soddisfazione, ma non sono riusciti a dire quali leve agire per prime. Prodotto, successo e supporto avevano ciascuno delle ipotesi; nessuno aveva prove che collegassero le dimensioni dell’esperienza alla fidelizzazione.
Ci è stato chiesto di eseguire un'analisi dei fattori trainanti: collegare sondaggi e dati comportamentali ai risultati della fidelizzazione, classificare i fattori trainanti in base all'impatto e produrre un elenco di miglioramenti in ordine di priorità in modo che l'organizzazione potesse concentrarsi su ciò che ha effettivamente favorito la fidelizzazione.