Previsione del tasso di abbandono dei clienti per un fornitore di telecomunicazioni

Come un'azienda di telecomunicazioni di medie dimensioni ha utilizzato la previsione del tasso di abbandono per agire prima che i clienti se ne andassero

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Sfida

Una società di telecomunicazioni di medie dimensioni stava perdendo abbonati a favore dei concorrenti. Quando i team di fidelizzazione percepivano il segnale (reclami, downgrade o richieste di trasferimento) spesso era troppo tardi per salvare il rapporto. La leadership desiderava un modello predittivo di abbandono in modo da poter intervenire prima con offerte e sensibilizzazione mirate.

Ci è stato chiesto di creare un modello di abbandono utilizzando dati di utilizzo, fatturazione, supporto e sondaggi facoltativi; assegnare un punteggio ai clienti in base al rischio di abbandono; e consigliare come utilizzare i punteggi nelle campagne di fidelizzazione e nella pianificazione della capacità.

Approccio

Abbiamo creato un modello di previsione del tasso di abbandono utilizzando comportamenti e risultati storici. Abbiamo utilizzato utilizzo, durata, fatturazione, contatti di supporto e, ove disponibile, NPS o soddisfazione. Abbiamo addestrato e convalidato il modello, prodotto punteggi e segmenti di rischio e delineato come inserire i punteggi nei flussi di lavoro di fidelizzazione e misurare l'incremento.

Soluzione

Abbiamo fornito un punteggio di abbandono e un playbook.

Abbiamo consolidato 18 mesi di dati a livello di cliente, definito una finestra di risultati di abbandono e creato un modello che classificava i clienti in base alla probabilità di abbandono. Abbiamo convalidato l'aumento durante un periodo di controllo e segmentato la base in livelli di rischio. Abbiamo fornito la logica del punteggio, una cadenza di aggiornamento e un breve manuale per la fidelizzazione: chi contattare per primo, quali leve utilizzare e come tenere traccia dei tassi di salvataggio. Cronologia: 8 settimane.

Fai il passo successivo

Scopri come Intellimark può aiutarti a prevedere il tasso di abbandono e ad agire prima che i clienti se ne vadano.

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Risultato

Le telecomunicazioni potrebbero dare priorità alla fidelizzazione in base al rischio:

Metriche/Risultati

−22% abbandono volontario nel segmento a più alto rischio dopo 6 mesi

Punteggio di abbandono aggiornato mensilmente e utilizzato da conservazione e cura

3 livelli di rischio con regole di azione chiare

Monitoraggio del tasso di salvataggio in atto per le campagne

Fin.

L'abbandono è costoso quando lo scopri dopo il fatto. Potevano vederlo arrivare.

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