Analisi delle cause principali (RCA) per i risultati dell'esperienza del cliente Perché cali di soddisfazione, picchi di abbandono o un punto di contatto con prestazioni inferiori, quindi puoi risolvere la causa invece di trattare i sintomi. Combina dati, feedback e talvolta revisione del processo per arrivare al driver sottostante. Questo articolo spiega come appare RCA per CX e come usarlo.
Non trattare i sintomi. Trova la causa. Allora aggiustalo.
Punti chiave
- Comprendere i concetti chiave e perché sono importanti.
- Come funziona nella pratica e come iniziare.
- Perché è importante per la tua organizzazione e come collegarlo ai risultati.
Cos'è l'analisi delle cause profonde della CX
La RCA risponde “perché è successo?” Nella CX, “questo” potrebbe essere un calo dell’NPS, un picco nel volume di supporto, un calo nella conversione in un passaggio o un segmento con scarsa soddisfazione. Raccogli dati (punteggi, parole letterali, dati comportamentali, cambiamenti di processo o di prodotto), cerchi modelli (quando è iniziato? quale segmento? quale punto di contatto?) e formi ipotesi sulle cause. Metti alla prova queste ipotesi con più dati o analisi finché non arrivi alla causa principale, il fattore che, se risolto, preverrebbe o ridurrebbe il problema. L'output è una causa chiara (o un breve elenco) e le azioni consigliate.
La RCA è distinta dall'analisi dei conducenti: l'analisi dei conducenti classifica quali fattori generalmente spostare la soddisfazione o la fidelizzazione; La RCA indaga a specifico rilasciare o emettere. Entrambi sono utili: gli autisti ti dicono cosa migliorare in generale; L'RCA ti dice cosa è andato storto in un determinato caso.
Come funziona nella pratica
Definisci chiaramente il problema (ad esempio "NPS ha perso 10 punti nel terzo trimestre del segmento A"). Raccogli dati: linee di tendenza, suddivisioni di segmenti, parole letterali, argomenti di supporto, modifiche di prodotto o processo in quel periodo. Cerchi delle correlazioni: il calo è seguito ad un cambiamento? È concentrato in un segmento o in un touchpoint? Formi ipotesi (ad esempio "nuovo flusso di onboarding", "tempi di attesa del supporto", "modifica dei prezzi") e le metti alla prova, ad es. gli intervistati con NPS basso menzionano maggiormente l'onboarding? Ti limiti alla causa principale e consigli le azioni. A volte la RCA viene condotta in un workshop strutturato con le parti interessate; a volte è un rapporto condotto da analisti. La chiave è andare oltre il “la soddisfazione è in calo” fino a “perché X, e dovremmo fare Y”.
Quando l'RCA è legata al lavoro sull'impatto dell'esperienza, è possibile stimare l'impatto finanziario della risoluzione della causa principale, trasformando la scoperta in un caso aziendale.
Perché è importante per la tua organizzazione
Senza RCA, i team spesso indovinano o aggiustano la cosa sbagliata. La RCA fonda la risposta su prove e concentra gli sforzi sulla leva che risolverà effettivamente il problema. Costruisce anche una cultura del “perché?” quindi i problemi ricorrenti vengono risolti alla radice. Per un esempio concreto di come un'azienda ha collegato i driver della CX e le cause profonde ai ricavi, consulta il nostro Caso di studio dall'esperienza all'impatto.
Per vedere come eseguiamo l'analisi delle cause principali e dei driver con i clienti, esplora il nostro Analisi delle cause profonde E L'esperienza ha un impatto servizi. Saremo lieti di discutere il tuo problema e i tuoi dati.
Conclusione
Comprendere questo argomento ti aiuta a prendere decisioni migliori e a collegare le informazioni all'azione. Per ulteriori informazioni su come aiutiamo i clienti in quest'area, esplora i servizi di seguito o contattaci.
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