Il punteggio predittivo di soddisfazione utilizza dati e modelli per stimare quanto sarebbe soddisfatta una persona o un segmento, anche se non rispondono a un sondaggio. Ciò ti consente di "ascoltare tutti", non solo gli intervistati più rumorosi o più coinvolti. Per i governi e le grandi organizzazioni, questo è fondamentale: la risposta ai sondaggi è spesso bassa e parziale. Questo articolo spiega cos'è la soddisfazione predittiva, come funziona e perché è importante.
Quando è possibile prevedere la soddisfazione a livello di popolazione, si ottiene una visione più rappresentativa e si può agire sui problemi prima che si manifestino in reclami o abbandoni.
Punti chiave
- Comprendere i concetti chiave e perché sono importanti.
- Come funziona nella pratica e come iniziare.
- Perché è importante per la tua organizzazione e come collegarlo ai risultati.
Che cos'è la soddisfazione predittiva
La misurazione tradizionale della soddisfazione si basa sui sondaggi: chiedi alle persone quanto sono soddisfatte e riporti la media. Ma la mancata risposta è elevata e spesso parziale: le persone felici o infelici possono rispondere di più. La soddisfazione predittiva utilizza altri dati (dati demografici, utilizzo, geografia, comportamento passato) per modellare quale sarebbe probabilmente la soddisfazione di qualcuno. Addestra il modello sugli intervistati, quindi applicalo a tutti i membri della tua popolazione. Il risultato è un punteggio di soddisfazione stimato per ogni persona o segmento, quindi puoi segnalare la soddisfazione per l'intera popolazione e trovare gruppi sottoserviti o a rischio che non hanno risposto.
Nel settore pubblico, questa viene talvolta chiamata “voce predittiva del cittadino”: si stima quanto i cittadini sarebbero soddisfatti di un servizio o di un'area anche quando la risposta al sondaggio è bassa.
Come funziona nella pratica
Hai bisogno di un campione di persone che hanno risposto a un sondaggio sulla soddisfazione (o NPS), oltre a dati su quelle stesse persone e sull'intera popolazione (ad esempio da record amministrativi, utilizzo o geografia). Costruisci un modello che prevede la soddisfazione delle funzionalità disponibili: dati demografici, utilizzo del servizio, regione, ecc. Convalidi i dati di controllo e quindi assegna un punteggio all'intera popolazione. I risultati possono essere riportati come soddisfazione a livello di popolazione, per segmento o regione e come gruppi “previsti a rischio” che necessitano di attenzione. Il modello viene riqualificato periodicamente non appena diventano disponibili nuovi dati e risultati dell'indagine.
La procedura migliore consiste nel combinare i punteggi previsti con i risultati effettivi del sondaggio laddove disponibili, in modo da non sostituire i sondaggi ma estenderne la portata. In questo modo ottieni sia profondità (dagli intervistati) che copertura (dal modello).
Perché è importante per la tua organizzazione
Quando la risposta è bassa o parziale, la soddisfazione relativa al solo sondaggio può essere fuorviante. La soddisfazione predittiva ti offre una visione più rappresentativa e ti aiuta a trovare le lacune, ad es. segmenti o regioni con una bassa soddisfazione prevista che non rispondono. Ciò favorisce un’allocazione più equa delle risorse e un intervento tempestivo. Nel governo, sostiene “l’ascolto di tutti” e una politica basata sull’evidenza. Per un esempio concreto, vedere il nostro Caso di studio del punteggio di soddisfazione predittivo.
Per vedere come costruiamo modelli di soddisfazione predittiva con i clienti, esplora il nostro Modellazione predittiva della soddisfazione E La voce del cittadino servizi. Saremo lieti di discutere il contesto e i dati.
Conclusione
Comprendere questo argomento ti aiuta a prendere decisioni migliori e a collegare le informazioni all'azione. Per ulteriori informazioni su come aiutiamo i clienti in quest'area, esplora i servizi di seguito o contattaci.
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