Voix du citoyen

Comment une administration municipale a utilisé le feedback structuré pour découvrir les priorités et restaurer la confiance du public

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Défi

Des voix peu entendues

Une ville américaine d’environ 400 000 habitants était confrontée à une perte de confiance dans le gouvernement local. La ville comptait 12 districts municipaux, plusieurs départements et un besoin croissant de donner la priorité aux investissements en capital et en services. Les dirigeants voulaient que les décisions soient fondées sur la contribution structurée des citoyens, et pas seulement sur les voix les plus fortes ou les commentaires anecdotiques.

La frustration du public grandissait. Les habitants se sont fait entendre sur les réseaux sociaux, dans les mairies et dans les courriels adressés aux autorités, mais les dirigeants n'avaient pas une vision claire de ce qui comptait le plus. La ville ne disposait d'aucun moyen centralisé pour recueillir, analyser ou agir en fonction des commentaires des citoyens à grande échelle.

No Signal. Just Noise.

Les ministères travaillaient avec des anecdotes et non avec des données. Les membres du Conseil avaient leurs propres théories. Les enquêtes étaient sporadiques et cloisonnées. Le résultat : des priorités incohérentes, des décisions réactives et une baisse de confiance du public dans les dirigeants de la ville.

Le mandat était clair

Les dirigeants avaient besoin d'un moyen d'écouter systématiquement, de recueillir les commentaires de tous les districts, de les analyser de manière fiable et de les traduire en actions. La confiance devait être rétablie non pas par le biais de messages, mais par un changement significatif fondé sur la voix de la communauté.

Approche

Nous avons donc structuré l'écoute

Nous avons travaillé avec la ville pour lancer un programme complet Voix du citoyen, conçu pour aller au-delà des plaintes et capturer l'ensemble des besoins, des préoccupations et des priorités dans les quartiers, les groupes d'âge et les services.

Solution

Nous avons construit un moteur d'écoute

Nous avons conçu une enquête représentative dans les 12 districts de la ville, touchant plus de 2 000 habitants via les canaux numériques, téléphoniques et en personne. Nous avons combiné cela avec un modèle d'analyse de texte appliqué à 8 300 commentaires ouverts recueillis sur 6 mois sur des forums publics et des portails communautaires.

Methodology

Nous avons utilisé une approche en quatre phases : (1) concevoir une enquête représentative (plan d'échantillonnage par district et données démographiques) et définir les canaux (numériques, téléphoniques, en personne) ; (2) mener l'enquête et recueillir des commentaires ouverts sur les forums et les portails ; (3) analyser les données structurées et non structurées (thèmes, sentiments, classement des priorités) avec des analyses de texte et des tableaux croisés ; (4) produire une matrice des priorités et des informations au niveau du district pour une utilisation budgétaire et politique.

Data sources

Données d'enquête structurées auprès de plus de 2 000 résidents dans 12 districts (données démographiques, satisfaction, priorités de classement forcé). Données non structurées : 8 300 commentaires ouverts provenant de mairies, de portails communautaires et de formulaires de commentaires sur six mois. Métadonnées du recensement et des districts pour la pondération et la géographie. Tous analysés avec des méthodes standard d’enquête et d’analyse de texte ; pas de PII dans les rapports.

Nous avons identifié les lacunes cachées

Alors que le discours public s'est concentré sur le maintien de l'ordre et la circulation, les données ont révélé des préoccupations sous-jacentes concernant la stabilité du logement, l'accès à la santé mentale et l'inclusion numérique. Dans les codes postaux à faible revenu, 3 habitants sur 5 ont mentionné des difficultés à accéder aux services de base – des données qui n'avaient jamais été signalées à la ville auparavant.

"Nous savions que les gens étaient frustrés, mais nous ne savions pas pourquoi. Maintenant, nous le savons. Et nous pouvons agir en conséquence."

— Chief Engagement Officer

Nous avons réalisé des priorités réalisables

Les idées ont été traduites dans une matrice de priorités par district et par thème. Visuals comprenait un tableau de bord à l'échelle de la ville (priorités par district et thème), des cartes thermiques de satisfaction et de besoins par zone géographique, ainsi que des résumés thématiques des 8 300 commentaires ouverts. La matrice a été utilisée pour éclairer les décisions budgétaires de l’exercice 25 et les KPI départementaux. Le bureau du maire a lancé cinq initiatives ciblées, dont un projet pilote de navigation en matière de logement, un centre de prestations mobile et des heures d'ouverture élargies de la ligne d'assistance pour la santé mentale.

Implementation timeline

Semaines 1 à 4 : conception de l'enquête, plan d'échantillonnage et configuration des canaux. Semaines 5 à 12 : Travail sur le terrain et collecte continue de commentaires (6 mois de forums/portails). Semaines 13 à 16 : analyse, codage des thèmes et création d'une matrice de priorités. Semaines 17 à 18 : création d’un tableau de bord et briefing du leadership. Cinq initiatives lancées dans les six mois suivant la remise du rapport ; Tableau de bord à l’échelle de la ville utilisé pour l’alignement entre les départements.

Passez à l'étape suivante

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Résultat

La ville est passée d’un engagement réactif à une gouvernance réactive, soutenue par les données des citoyens à chaque étape :

Indicateurs / résultats

    2,000+ residents reached across 12 districts

    8,300 open-text responses analyzed

    5 initiatives launched in 6 months based on citizen input

    1 citywide dashboard pour un alignement inter-services

Fin.

La confiance ne se rétablit pas en parlant. Elle se rétablit en écoutant — et en répondant.