Améliorer l'expérience client pour un fournisseur de télécommunications

Comment une entreprise de télécommunications de taille moyenne a utilisé la recherche CX pour réduire le taux de désabonnement et transformer le NPS en une histoire de rétention

Rouleau

Défi

Un fournisseur de télécommunications de taille moyenne servait des clients résidentiels et des petites entreprises dans plusieurs régions. Le taux de désabonnement était en hausse et le NPS était au point mort. Les dirigeants voulaient savoir quelles parties de l’expérience conduisaient à la fidélité – et lesquelles conduisaient à la défection – afin de pouvoir investir dans les bonnes solutions au lieu de deviner.

Des enquêtes étaient déjà en place, mais les résultats étaient cloisonnés. Les produits, les soins et le marketing avaient chacun leurs propres tableaux de bord. Personne n’avait associé les facteurs d’expérience à la fidélisation ou aux revenus réels. L’entreprise avait besoin d’une vision unique et fondée sur des données probantes sur ce qu’elle devait améliorer en premier.

Approche

Nous avons conçu un programme de recherche sur l'expérience client reliant les données d'enquête aux données comportementales et commerciales. Nous avons identifié les facteurs ayant le plus fort impact sur le NPS et la fidélisation, puis quantifié les revenus menacés par les points de contact sous-performants. Nous avons effectué une analyse des facteurs déterminants et de la segmentation afin que le client puisse prioriser les initiatives par impact.

Solution

Nous avons élaboré une feuille de route dirigée par les conducteurs.

Nous avons construit un ensemble de données appariées de réponses à l'enquête et de résultats clients (rétention, revenus, ancienneté). Nous avons effectué une analyse de régression et des facteurs déterminants pour classer les facteurs d'expérience en fonction de leur effet sur le NPS et le taux de désabonnement. Nous avons ensuite produit une feuille de route prête à l'emploi des dirigeants : quels parcours corriger en premier, quels segments protéger et quelles mesures suivre. Calendrier de mise en œuvre : 10 semaines du lancement à l'atelier final.

Passez à l'étape suivante

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Résultat

Les télécommunications disposaient d’une liste de priorités claire et d’un moyen de mesurer les progrès :

Mesures/Résultats

+14% NPS dans le segment le plus prioritaire après 12 mois

−18% désabonnement des cohortes de voyages ciblées

3 chauffeurs expérimentés identifié et détenu par le produit et les soins

Alignement des dirigeants sur une seule feuille de route CX et des KPI

Ailette.

La recherche sur l’expérience n’est payante que lorsqu’elle est liée au comportement et aux revenus. Ils avaient désormais les deux.

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