Analyse des causes profondes pour CX

Comment une entreprise B2B a utilisé l'analyse des facteurs déterminants et des causes profondes pour résoudre les problèmes à l'origine du taux de désabonnement

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Défi

Une entreprise B2B constatait une augmentation du taux de désabonnement et des commentaires des clients divergents selon les produits et les régions. Les équipes avaient de nombreuses opinions, mais aucun diagnostic partagé sur ce qui était réellement à l'origine du taux de désabonnement.

La question : utilisez l'analyse des facteurs déterminants et l'analyse des causes profondes pour quantifier les facteurs d'expérience les plus importants et définir une liste de correctifs courte et à fort effet de levier.

Approche

Nous avons combiné les commentaires de l'enquête avec les résultats comportementaux et de compte, puis avons effectué une modélisation des facteurs déterminants pour classer les facteurs associés au taux de désabonnement et à la rétention. Nous avons étudié les principaux facteurs déterminants pour identifier le « pourquoi » (où dans le parcours, quels segments, quels points de contact) et avons traduit cela en interventions concrètes.

Solution

Une feuille de route d’amélioration fondée sur les causes profondes.

Nous avons fourni une liste de conducteurs classés, des réductions de segments, des exposés sur les causes profondes des principaux conducteurs, ainsi qu'une feuille de route avec les propriétaires, l'impact attendu et les mesures. Délai : 6 à 8 semaines.

Passez à l'étape suivante

Découvrez comment Intellimark peut vous aider à diagnostiquer les facteurs de désabonnement et à prioriser les correctifs importants.

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Résultat

L’organisation est passée du débat à l’action :

Indicateurs / résultats

Top drivers quantifié et priorisé

Root causes identifié par segment et étape du parcours

Fix list aligné sur le produit, le succès et le support

Measurement défini pour suivre l'augmentation de la rétention

Fin.

L’analyse des causes profondes fonctionne lorsqu’elle se termine par une courte liste de correctifs et par les propriétaires qui les exécutent.

Pour aller plus loin

Analyse des causes profondes · Facteurs de rétention

De l'expérience à l'impact · Prédiction de désabonnement