Augmenter la rétention grâce à l'analyse des pilotes

Comment une entreprise B2B a identifié les facteurs d'expérience qui ont fait avancer la rétention et a agi en conséquence

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Défi

Une entreprise B2B avec des revenus d’abonnements et de contrats était confrontée à un taux de désabonnement croissant. Ils ont mené des enquêtes NPS et de satisfaction, mais ne pouvaient pas dire quels leviers actionner en premier. Le produit, le succès et le support avaient chacun des hypothèses ; personne ne disposait de preuves établissant un lien entre les dimensions de l’expérience et la rétention.

Il nous a été demandé d'effectuer une analyse des facteurs déterminants : lier l'enquête et les données comportementales aux résultats de rétention, classer les facteurs par impact et produire une liste d'améliorations prioritaires afin que l'organisation puisse se concentrer sur ce qui a réellement favorisé la rétention.

Approche

Nous avons construit un ensemble de données appariées de réponses à l'enquête et de résultats de rétention. Nous avons effectué une analyse de régression et des facteurs déterminants pour quantifier les facteurs d'expérience qui étaient les plus fortement associés à la rétention et au NPS. Nous avons ensuite produit une liste de pilotes classés, une propriété recommandée par fonction et une courte feuille de route pour les trois principaux pilotes.

Solution

Nous avons élaboré une feuille de route de fidélisation dirigée par les conducteurs.

Nous avons aligné 12 mois de données d'enquête avec les données de rétention et de renouvellement de contrat au niveau du compte ou du client. Nous avons effectué une analyse des facteurs déterminants et une analyse de régression pour classer les facteurs d'expérience en fonction de leur impact sur la rétention. Nous avons fourni un classement des moteurs, des recommandations en matière de propriété et un résumé des trois principales initiatives. Délai : 7 semaines.

Passez à l'étape suivante

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Résultat

L’entreprise avait des priorités fondées sur des données probantes :

Indicateurs / résultats

+9% rétention dans le segment où le meilleur pilote a été amélioré

3 drivers classé et détenu par produit, succès et support

Roadmap adopté pour le prochain cycle de planification

Repeat analysis planned to track driver impact over time

Fin.

La rétention s'améliore lorsque vous corrigez les bonnes choses. Ils savaient lesquels.

Pour aller plus loin

Analyse des causes profondes · Facteurs de rétention

De l'expérience à l'impact · Santé du compte