Prédire le taux de désabonnement des clients pour un fournisseur de télécommunications

Comment une entreprise de télécommunications de taille moyenne a utilisé la prévision du taux de désabonnement pour agir avant le départ des clients

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Défi

Une entreprise de télécommunications de taille moyenne perdait des abonnés au profit de ses concurrents. Lorsque les équipes de rétention ont perçu le signal (plaintes, rétrogradations ou demandes de portage), il était souvent trop tard pour sauver la relation. Les dirigeants souhaitaient un modèle de désabonnement prédictif afin de pouvoir intervenir plus tôt avec des offres et une sensibilisation ciblées.

On nous a demandé de créer un modèle de désabonnement en utilisant des données d'utilisation, de facturation, d'assistance et d'enquête facultative ; évaluer les clients en fonction du risque de désabonnement ; et recommander comment utiliser les scores dans les campagnes de fidélisation et la planification des capacités.

Approche

Nous avons construit un modèle de prédiction du taux de désabonnement en utilisant le comportement et les résultats historiques. Nous avons utilisé l'utilisation, l'ancienneté, la facturation, les contacts d'assistance et, le cas échéant, le NPS ou la satisfaction. Nous avons formé et validé le modèle, produit des scores et des segments de risque, et expliqué comment intégrer les scores dans les flux de travail de rétention et mesurer l'amélioration.

Solution

Nous avons fourni un score de désabonnement et un guide d’actions.

Nous avons consolidé 18 mois de données au niveau des clients, défini une fenêtre de résultats de désabonnement et construit un modèle qui classe les clients selon leur probabilité de désabonnement. Nous avons validé le gain sur une période d'attente et segmenté la base en niveaux de risque. Nous avons fourni une logique de score, une cadence d'actualisation et un court manuel de rétention : qui contacter en premier, quels leviers utiliser et comment suivre les taux de sauvegarde. Délai : 8 semaines.

Passez à l'étape suivante

Découvrez comment Intellimark peut vous aider à prévoir le taux de désabonnement et à agir avant le départ des clients.

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Résultat

L’opérateur pouvait prioriser la rétention selon le risque :

Indicateurs / résultats

−22% désabonnement volontaire dans le segment le plus à risque après 6 mois

Taux de désabonnement rafraîchi mensuellement et utilisé par la rétention et les soins

3 paliers de risque avec des règles d'action claires

Suivi des taux de rétention en place pour les campagnes

Fin.

Le désabonnement coûte cher quand on le découvre après coup. Ils pouvaient le voir venir.

Pour aller plus loin

Modélisation du taux de désabonnement · Santé du compte

De l'expérience à l'impact · Santé du compte