Score de santé du compte pour le SaaS B2B

Comment un SaaS B2B a utilisé un score pour identifier les comptes à risque et agir avant le désabonnement

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Défi

Une entreprise SaaS B2B disposait de centaines de comptes et d'une petite équipe de réussite client. Au moment où les CSM ont vu des signes avant-coureurs (faible utilisation, pics de support ou baisses d'enquêtes), le renouvellement était souvent menacé. Les dirigeants souhaitaient un score de santé de compte unique et prédictif afin de pouvoir trier la sensibilisation et se concentrer sur les comptes qui avaient le plus besoin d'aide.

Il nous a été demandé de créer un score de santé du compte combinant l'utilisation du produit, l'assistance et les données d'enquête facultatives en une seule mesure de 0 à 100 ; validez-le contre le désabonnement et le renouvellement ; et recommandez comment l'utiliser dans les flux de travail et les rapports.

Approche

Nous avons construit un score de santé de compte composite à partir de l'utilisation, du support et, le cas échéant, du NPS ou du CSAT. Nous avons normalisé et pondéré les entrées en fonction de leur pouvoir prédictif, validé le score par rapport aux résultats de désabonnement et de renouvellement, et défini des bandes de risque (par exemple rouge/jaune/vert). Nous avons fourni la logique de score, la cadence d'actualisation et des conseils pour l'utilisation du CSM et du leadership.

Solution

Nous avons fourni un score de santé et un manuel de jeu uniques.

Nous avons consolidé 12 mois de données au niveau du compte : utilisation du produit (connexions, adoption des fonctionnalités, étendue), tickets d'assistance et sentiment, et scores d'enquête facultatifs. Nous avons construit un score de santé de 0 à 100, l'avons validé par rapport au taux de désabonnement et au renouvellement, et défini des seuils. Nous avons fourni la logique de notation, un calendrier d'actualisation et un court manuel : comment utiliser le score pour le triage, la sensibilisation et les rapports de leadership. Délai : 8 semaines.

Passez à l'étape suivante

Découvrez comment Intellimark peut vous aider à établir un score de santé de compte qui prédit les risques et concentre votre équipe.

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Résultat

L'entreprise SaaS pourrait prioriser par risque :

Indicateurs / résultats

−18% désabonnement dans le segment rouge (à risque) après 6 mois

One score utilisé par CS et la direction pour le tri et la planification

Red / yellow / green des groupes avec des règles d'action claires

Weekly refresh so CSMs always had an up-to-date view

Fin.

Vous ne pouvez pas enregistrer tous les comptes. Avec un score de santé, ils pourraient sauver les bons.

Pour aller plus loin

Santé du compte · Modélisation du taux de désabonnement

Santé du compte · De l'expérience à l'impact