Analyse des causes profondes pour l'expérience client

Analyse des causes profondes (RCA) pour les découvertes d'expérience client pourquoi la satisfaction baisse, les pics de désabonnement ou un point de contact sous-performe, vous pouvez donc corriger la cause au lieu de traiter les symptômes. Il combine des données, des commentaires et parfois une révision des processus pour accéder au moteur sous-jacent. Cet article explique à quoi ressemble RCA pour CX et comment l'utiliser.

Ne traitez pas les symptômes. Trouvez la cause. Ensuite, réparez-le.

Qu'est-ce que l'analyse des causes profondes pour CX

RCA répond « pourquoi est-ce arrivé ? » En CX, « cela » peut être une baisse du NPS, un pic du volume de support, une baisse de la conversion à une étape ou un segment avec une faible satisfaction. Vous collectez des données (scores, verbatims, données comportementales, modifications de processus ou de produits), recherchez des modèles (quand a-t-il commencé ? quel segment ? quel point de contact ?) et formulez des hypothèses sur les causes. Vous testez ces hypothèses avec davantage de données ou d'analyses jusqu'à ce que vous arriviez à la cause profonde, le facteur qui, s'il était corrigé, empêcherait ou réduirait le problème. Le résultat est une cause claire (ou une courte liste) et des actions recommandées.

L'analyse RCA est distincte de l'analyse des facteurs : l'analyse des facteurs classe les facteurs en général déplacer la satisfaction ou la rétention ; RCA enquête sur un spécifique chute ou problème. Les deux sont utiles : les pilotes vous indiquent ce qu’il faut améliorer en général ; RCA vous indique ce qui n'a pas fonctionné dans un cas donné.

Comment ça marche en pratique

Vous définissez clairement le problème (par exemple « Le NPS a perdu 10 points au troisième trimestre dans le segment A »). Vous collectez des données : lignes de tendance, répartitions de segments, verbatims, sujets de support, modifications de produits ou de processus au cours de cette période. Vous recherchez des corrélations : la baisse a-t-elle suivi un changement ? Est-il concentré sur un segment ou un point de contact ? Vous formulez des hypothèses (par exemple, « nouveau flux d'intégration », « temps d'attente pour l'assistance », « changement de prix ») et vous les testez, par exemple. les répondants à faible NPS mentionnent-ils davantage l'intégration ? Vous vous concentrez sur la cause profonde et recommandez des actions. Parfois, l'ACR se déroule dans le cadre d'un atelier structuré avec les parties prenantes ; il s’agit parfois d’un rapport rédigé par des analystes. La clé est d’aller au-delà du « la satisfaction est en baisse » et de « parce que X, et nous devrions faire Y ».

Lorsque RCA est lié à un travail d'expérience et d'impact, vous pouvez estimer l'impact financier de la résolution de la cause profonde, en transformant la découverte en une analyse de rentabilisation.

Pourquoi c'est important pour votre organisation

Sans RCA, les équipes devinent ou corrigent souvent les mauvaises choses. RCA fonde sa réponse sur des preuves et concentre ses efforts sur le levier qui permettra réellement de résoudre le problème. Cela construit également une culture du « pourquoi ? » les problèmes récurrents sont donc résolus à la racine. Pour un exemple concret de la manière dont une entreprise a lié les moteurs et les causes profondes de l'expérience client aux revenus, consultez notre Étude de cas Expérience pour avoir un impact.

Pour voir comment nous effectuons une analyse des causes profondes et des facteurs déterminants avec nos clients, explorez notre Analyse des causes profondes et De l'expérience à l'impact services. Nous serions heureux de discuter de votre problème et de vos données.

Conclusion

Comprendre ce sujet vous aide à prendre de meilleures décisions et à relier les informations à l'action. Pour en savoir plus sur la façon dont nous aidons nos clients dans ce domaine, explorez les services ci-dessous ou contactez-nous.

Elizabeth Blake
Directeur général