Desafío
Un proveedor de telecomunicaciones de tamaño mediano presta servicios a clientes residenciales y de pequeñas empresas en varias regiones. La deserción estaba aumentando y el NPS se había estancado. Los líderes querían saber qué partes de la experiencia impulsaban la lealtad (y cuáles impulsaban la deserción) para poder invertir en las soluciones correctas en lugar de adivinar.
Ya se habían realizado encuestas, pero los resultados estaban aislados. El producto, la atención y el marketing tenían cada uno sus propios paneles. Nadie había conectado los impulsores de la experiencia con la retención o los ingresos reales. La empresa necesitaba una visión única, basada en evidencia, de qué mejorar primero.