Score de salud de cuenta (B2B SaaS)

Cómo un B2B SaaS usó un único score para ver cuentas en riesgo y actuar antes del churn

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Desafío

Un B2B SaaS tenía cientos de cuentas y un equipo pequeño de customer success. Cuando los CSM veían señales (baja adopción, picos de soporte o caída en encuestas), la renovación ya estaba en riesgo. La dirección quería un score predictivo único para priorizar outreach y enfocarse en las cuentas que necesitaban ayuda.

Nos pidieron construir un score 0–100 combinando uso de producto, soporte y (cuando existía) encuestas; validarlo contra churn y renovación; y definir cómo integrarlo en workflows y reporting.

Enfoque

Construimos un score compuesto con señales de uso, soporte y—cuando había—NPS o CSAT. Normalizamos y ponderamos variables según su poder predictivo, validamos el score frente a churn y renovaciones, y definimos bandas de riesgo (rojo / amarillo / verde). Entregamos la lógica, la cadencia de refresco y una guía práctica para CSM y liderazgo.

Solución

Un score único + playbook de acciones.

Consolidamos 12 meses de datos por cuenta: uso del producto (logins, adopción de features, breadth), tickets y sentimiento de soporte, y scores de encuesta cuando existían. Construimos un score 0–100, lo validamos contra churn y renovación y fijamos umbrales. Entregamos la lógica, un calendario de refresco y un playbook corto: cómo usar el score para triage, outreach y reporting. Timeline: 8 semanas.

Siguiente paso

Descubre cómo Intellimark puede ayudarte a construir un score de salud que prediga riesgo y enfoque a tu equipo.

Contacto

Resultado

El SaaS pudo priorizar por riesgo:

Métricas / resultados

−18% de churn en el segmento rojo (en riesgo) tras 6 meses

Un score usado por CS y liderazgo para triage y planificación

Rojo / amarillo / verde con reglas claras de acción

Refresco semanal con visión siempre actualizada

Fin.

No puedes salvar todas las cuentas. Con un score, salvaron las correctas.

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