Verbesserung des Kundenerlebnisses für einen Telekommunikationsanbieter

Wie ein mittelständisches Telekommunikationsunternehmen CX-Forschung nutzte, um die Abwanderung zu reduzieren und den NPS in eine Kundenbindungsstory umzuwandeln

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Herausforderung

Ein mittelständischer Telekommunikationsanbieter belieferte Privat- und Kleinunternehmenskunden in mehreren Regionen. Die Abwanderung nahm zu und der NPS war ins Stocken geraten. Die Führung wollte wissen, welche Teile der Erfahrung die Loyalität – und welche die Abwanderung – fördern, damit sie in die richtigen Lösungen investieren konnten, anstatt zu raten.

Umfragen gab es bereits, aber die Ergebnisse blieben isoliert. Produkt, Pflege und Marketing hatten jeweils ihre eigenen Dashboards. Niemand hatte Erfahrungsfaktoren mit der tatsächlichen Kundenbindung oder dem tatsächlichen Umsatz in Verbindung gebracht. Das Unternehmen benötigte eine einheitliche, evidenzbasierte Sicht darauf, was zunächst verbessert werden sollte.

Ansatz

Wir haben ein Forschungsprogramm zur Kundenerfahrung entwickelt, das Umfragedaten mit Verhaltens- und Geschäftsdaten verknüpft. Wir haben ermittelt, welche Treiber den stärksten Einfluss auf NPS und Kundenbindung hatten, und dann den Umsatz quantifiziert, der durch leistungsschwache Touchpoints gefährdet ist. Wir führten eine Treiber- und Segmentierungsanalyse durch, damit der Kunde Initiativen nach Wirkung priorisieren konnte.

Lösung

Wir haben eine fahrergesteuerte Roadmap erstellt.

Wir haben einen abgestimmten Datensatz aus Umfrageantworten und Kundenergebnissen (Kundenbindung, Umsatz, Vertragsdauer) erstellt. Wir haben eine Regressions- und Treiberanalyse durchgeführt, um Erlebnisfaktoren nach ihrer Auswirkung auf NPS und Abwanderung zu bewerten. Anschließend erstellten wir eine für die Geschäftsleitung geeignete Roadmap: Welche Journeys müssen zuerst repariert werden, welche Segmente müssen geschützt werden und welche Kennzahlen sollten verfolgt werden. Zeitrahmen für die Umsetzung: 10 Wochen vom Kickoff bis zum Abschlussworkshop.

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Ergebnis

Die Telekommunikation hatte eine klare Prioritätenliste und eine Möglichkeit, den Fortschritt zu messen:

Metriken/Ergebnisse

+14% NPS im Segment mit der höchsten Priorität nach 12 Monaten

−18 % Abwanderung gezielter Reisekohorten

3 erfahrene Fahrer identifiziert und im Besitz von Produkt und Pflege

Ausrichtung der Führungskräfte auf einer einzigen CX-Roadmap und KPIs

Flosse.

Erfahrungsforschung zahlt sich nur dann aus, wenn sie an Verhalten und Umsatz gekoppelt ist. Sie hatten jetzt beides.

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