Herausforderung
Bei einem B2B-Unternehmen mit einem wachsenden Kundenstamm stieg das Supportvolumen schneller als die Mitarbeiterzahl. Ein großer Teil der eingehenden Fragen war repetitiv – zum Zurücksetzen von Passwörtern, zum Bestellstatus, zu grundlegenden Anleitungen – und die Agenten verbrachten ihre Zeit mit Aufgaben, die von einem gut gestalteten Assistenten erledigt werden konnten. Die Führung wollte die Reaktionszeit verbessern und Agenten für komplexe und hochwertige Fälle freigeben.
Wir wurden gebeten, einen KI-First-Desk-Assistenten zu entwerfen und bereitzustellen: Beantworten Sie häufige Fragen aus einer Wissensdatenbank, führen Sie einfache Aktionen aus, wo dies sicher ist, und übergeben Sie sie bei Bedarf an Menschen – mit klarem Kontext, damit Agenten ohne Wiederholungen lernen können.