Account-Health-Score (B2B SaaS)

Wie ein B2B SaaS mit einem Score Risiko früh erkannte – und vor Churn handelte

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Herausforderung

Ein B2B-SaaS-Unternehmen hatte hunderte Accounts und ein kleines Customer-Success-Team. Wenn CSMs Warnsignale sahen—niedrige Nutzung, Support-Spikes oder sinkende Survey-Werte—war die Verlängerung oft schon gefährdet. Das Management wollte einen einzigen, prädiktiven Account-Health-Score, um Outreach zu priorisieren und die Accounts zu fokussieren, die wirklich Hilfe brauchen.

Aufgabe: einen 0–100 Score aus Produktnutzung, Support und optionalen Survey-Daten bauen, gegen Churn/Verlängerung validieren und Empfehlungen geben, wie der Score in Workflows und Reporting eingesetzt wird.

Vorgehen

Wir entwickelten einen zusammengesetzten Score aus Nutzung, Support und—wo verfügbar—NPS/CSAT. Inputs wurden normalisiert und nach Predictive Power gewichtet, der Score gegen Churn- und Renewal-Outcomes validiert und Risikobänder definiert (rot / gelb / grün). Ergebnis: Score-Logik, Refresh-Cadence und klare Nutzungsempfehlungen für CSMs und Leadership.

Lösung

Ein Score + ein Playbook für Aktionen.

Wir konsolidierten 12 Monate Account-Daten: Produktnutzung (Logins, Feature-Adoption, Breite), Support-Tickets und Sentiment sowie optionale Survey-Scores. Daraus entstand ein 0–100 Score mit validierten Schwellenwerten. Zusätzlich lieferten wir Refresh-Plan und ein kurzes Playbook: Triaging, Outreach und Leadership-Reporting. Timeline: 8 Wochen.

Nächster Schritt

Erfahren Sie, wie Intellimark einen Account-Health-Score aufsetzt, der Risiko prognostiziert und Ihr Team fokussiert.

Kontakt

Ergebnis

Das SaaS-Team konnte nach Risiko priorisieren:

Kennzahlen / Ergebnisse

−18% weniger Churn im roten (at-risk) Segment nach 6 Monaten

Ein Score für CS und Leadership – Triaging & Planung

Rot / Gelb / Grün mit klaren Aktionsregeln

Wöchentlicher Refresh für eine stets aktuelle Sicht

Fin.

Man kann nicht jeden Account retten. Mit einem Score rettete man die richtigen.

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