Die prädiktive Zufriedenheitsbewertung nutzt Daten und Modelle, um abzuschätzen, wie zufrieden eine Person oder ein Segment wäre – selbst wenn sie nicht auf eine Umfrage antwortet. Dadurch können Sie „von jedem hören“, nicht nur von den lautesten oder engagiertesten Befragten. Für Regierungen und große Organisationen ist das von entscheidender Bedeutung: Die Antworten auf Umfragen sind oft gering und voreingenommen. In diesem Artikel erfahren Sie, was prädiktive Zufriedenheit ist, wie sie funktioniert und warum sie wichtig ist.
Wenn Sie die Zufriedenheit auf Bevölkerungsebene vorhersagen können, erhalten Sie eine repräsentativere Sicht und können auf Probleme reagieren, bevor diese in Beschwerden oder Abwanderung zum Ausdruck kommen.
Wichtige Erkenntnisse
- Die Schlüsselkonzepte verstehen und warum sie wichtig sind.
- Wie es in der Praxis funktioniert und wie man damit anfängt.
- Warum es für Ihr Unternehmen wichtig ist und wie Sie es mit Ergebnissen verknüpfen können.
Was ist prädiktive Zufriedenheit?
Die traditionelle Zufriedenheitsmessung basiert auf Umfragen: Sie fragen die Menschen, wie zufrieden sie sind, und geben den Durchschnitt an. Die Nichtantwort ist jedoch hoch und oft voreingenommen – glückliche oder unglückliche Menschen antworten möglicherweise häufiger. Die prädiktive Zufriedenheit nutzt andere Daten (Demografie, Nutzung, Geografie, früheres Verhalten), um zu modellieren, wie zufrieden eine Person wahrscheinlich sein würde. Sie trainieren das Modell an den Befragten und wenden es dann auf alle Personen in Ihrer Bevölkerung an. Das Ergebnis ist ein geschätzter Zufriedenheitswert für jede Person oder jedes Segment, sodass Sie die Zufriedenheit für die gesamte Bevölkerung melden und unterversorgte oder gefährdete Gruppen finden können, die nicht geantwortet haben.
Im öffentlichen Sektor wird dies manchmal als „prädiktive Stimme des Bürgers“ bezeichnet: Sie schätzen, wie zufrieden die Bürger mit einer Dienstleistung oder einem Bereich wären, selbst wenn die Umfrageantwort gering ist.
Wie es in der Praxis funktioniert
Sie benötigen eine Stichprobe von Personen, die auf eine Zufriedenheitsumfrage (oder NPS) geantwortet haben, sowie Daten zu diesen Personen und zur gesamten Bevölkerung (z. B. aus Verwaltungsdatensätzen, Nutzung oder Geografie). Sie erstellen ein Modell, das die Zufriedenheit anhand der verfügbaren Funktionen vorhersagt – Demografie, Servicenutzung, Region usw. Sie validieren anhand von Holdout-Daten und bewerten dann die gesamte Bevölkerung. Die Ergebnisse können als Zufriedenheit auf Bevölkerungsebene, nach Segment oder Region und als „voraussichtlich gefährdete“ Gruppen, die Aufmerksamkeit benötigen, gemeldet werden. Das Modell wird regelmäßig neu trainiert, sobald neue Umfragedaten und -ergebnisse verfügbar werden.
Die beste Vorgehensweise besteht darin, vorhergesagte Ergebnisse mit den tatsächlichen Umfrageergebnissen zu kombinieren, sofern diese vorhanden sind – so ersetzen Sie Umfragen nicht, sondern erweitern ihre Reichweite. Auf diese Weise erhalten Sie sowohl Tiefe (von den Befragten) als auch Abdeckung (vom Modell).
Warum es für Ihr Unternehmen wichtig ist
Wenn die Antwort gering oder voreingenommen ist, kann die alleinige Zufriedenheit mit der Umfrage irreführend sein. Predictive Satisfaction verschafft Ihnen eine repräsentativere Sicht und hilft Ihnen, Lücken zu finden – z.B. Segmente oder Regionen mit voraussichtlich geringer Zufriedenheit, die nicht antworten. Dies unterstützt eine gerechtere Ressourcenverteilung und ein früheres Eingreifen. In der Regierung unterstützt es das „Anhören von allen“ und eine evidenzbasierte Politik. Ein konkretes Beispiel finden Sie in unserem Fallstudie zum Predictive Satisfaction Score.
Um zu sehen, wie wir prädiktive Zufriedenheitsmodelle mit Kunden entwickeln, erkunden Sie unsere Prädiktive Zufriedenheitsmodellierung Und Stimme des Bürgers Dienstleistungen. Gerne besprechen wir Ihren Kontext und Ihre Daten.
Abschluss
Wenn Sie dieses Thema verstehen, können Sie bessere Entscheidungen treffen und Erkenntnisse in Maßnahmen umsetzen. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie wir Kunden in diesem Bereich unterstützen, schauen Sie sich die unten aufgeführten Dienstleistungen an oder nehmen Sie Kontakt mit uns auf.
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